Sharon's 燕巢

 
圖片（不含文字）來源：大眾銀行廣告《母親的勇氣》

2006年12月14日　　歷經四天四趟轉機，從哥斯大黎加幫女兒坐完月子回台灣，不懂英文的台南新化鎮餅店老闆娘「蔡鶯瑞」女士，在LA過境時，遇上民視記者解困，記者以（一張小抄、一個阿嬤的勇敢故事）為標題記錄於部落格，因不懂英文，造成宛如歷險般的旅程，感動許多人。

2010年初　　大眾銀行將拿小抄，闖天涯的真實事件改編成廣告片《母親的勇氣》

2010年12月14日　　蔡鶯瑞本尊亮相（58歲的中年阿嬤）

2010年12月25日　　獲2010年新浪網十大視頻第四名

每見新聞總來不及感動，腦袋就被「？？？？……」佔滿，怎麼還會發生這種狀況？一般而言，因為擔心，總會拜託對方多多照顧，然而，她的女兒、女婿及旅行社的承辦人員，怎麼都少了份貼心，沒人向航空公司提出當事人的情形呢？這才是旅程坎坷的主因（事實與廣告有嚴重不同，與原部落格所述亦有出入）。不論是誰，出國其實可以很簡單輕鬆，唉，就是少份關懷與貼心。

像蔡女士這樣及比她狀況更嚴重的旅客，大有人在，不想出國有如歷經劫難，該怎麼辦呢？

向航空公司尋求協助

訂位時或在機場劃位時，向地勤人員說明旅客狀況，地勤會安排妥善的照應方式，這是最直接最有效，但卻是許多人都不知道可以好好利用的方法：

✈ 地勤人員¢每一站都需要劃位，在叫出旅客資料check-in時，可以見到特殊需求，做安排；

✈ 空中服務員¢由旅客名單（manifest艙單）可詳知旅客情況，提供完全協助。

曾有一旅行團的導遊未說明團員中有兩名盲人，在飛行途中被空服員發現，結果是當初辦理劃位（check-in）手續的地勤人員被罵慘了，因為，萬一「有事」發生，空服員可在第一時間提供最適當的協助，否則後果會不堪設想，同理，不懂英文也要特別說明，再次強調，這是非常重要，攸關性命的事，別不好意思。

需協助的旅客種類與識別碼 

為了方便了解乘客的狀況，IATA（國際航空運輸協會）有統一的旅客類別代碼系統（passenger categories - PRM），例如：BLND＝盲者；DEAF＝聾者；STCR＝擔架；VIP＼CIP＝貴賓；

✈ MEDA＝醫療個案。嚴重患者可以尋求醫療協助。

叮嚀一下：重要藥物最好隨身攜帶。曾有一名糖尿病患者，因搭乘短程飛機，把針劑放在拖運行李中，結果碰上大霧，飛機嚴重延遲起飛，結果就是自己緊張萬分，也急壞一群人，機航組人員更是把行李全部卸下，大費周張才找到救命藥品。要是萬一飛機已在天上了，怎麼辦？

✈ 無人伴隨的未成年者，以年齡區分，胸前配戴胸章識別：

YPTA＝Young Passenger Travelling Alone，12~15歲（某些放寬到16、17歲），免費服務；

UM＝Unaccompanied Minor，5＼6~12歲，大多要付錢，約20美金左右；

5＼6歲以下則須有成年人同行。

✈ 乘坐輪椅的旅客，又有不同程度的區分碼：

WCHR＝可自行上下階梯； WCHS＝可自行走到座位上； WCHC=需由人攙扶至座位；

旅客可以帶上飛機的輪椅（WCOB），也有不同區分：

WCMP＝手推輪椅； WCBD＝裝乾電池的電動輪椅；WCBW＝裝濕電池的電動輪椅

通常旅客攜帶的輪椅都是當托運行李送到貨艙，在機場，地勤人員會備妥適合飛機走道寬度的輪椅供旅客代步。

登機時，輪椅旅客先上機，坐定後，才是一般旅客上機；下飛機，則是一般旅客先下機，最後才是輪椅進機艙接旅客，這是為了上下飛機順暢之故。

✈　BSCT＝嬰兒床、嬰兒籃；帶嬰兒（INF=兩歲以下）同行者，可以要求提供，都是在第一排的座位。

       P.S.　一名成年旅客一次只能帶一名未滿六個月的嬰兒同行。

✈ 機票那麼貴，就算沒有Code，航空公司也能提供最佳服務：

人高馬大腿長者，可以在訂位時要求坐「long leg seat」；

老年人、懷孕者、母親帶著幼童、家庭照顧服務（family care service）、需氧氣設備者…，還有就是像蔡女士一樣的不會說英文的旅客（exotic language），多告知一些自己的狀況，都能安心快樂行。

 P.S.　對於一些「出類拔萃的奧客」，有時也會特別註記提醒，故，為了面子自尊，還是別當奧客好！

✈　特殊的需求，在飛機起飛前48小時就該提出；對於殘障與行動不變者，轉機時間最好在一小時以上，以利作業。

✈　以上身份的乘客會以MAAS（meet and assist會面與協助）註記於旅客資料（Manifest、PAL - Passenger Assistance List、CAL - Change Assistance List），電腦連線，到那裡都不用怕，享受呵護備至的服務。

Escort 專人護送

去哥斯大黎加時，蔡女士與朋友同行，回程才單獨一人（在洛杉磯過境時才遇上民視記者）。在第一站宏都拉斯轉機時，碰上會華語的工作人員幫她辦妥手續，再交給另一位工作人員帶往登機門。這兩位工作人員不知是不是航空公司職員？

✈　P.S.O.（Passenger Service Officer旅客服務員）、C.I.Q.（Customer、Immigration、Quarantine），各公司稱謂縱使不同，飛機落地後都會在登機門口等著迎接，幫忙辦理轉機或出關手續、陪同前往登機門、協助領取行李…，服務更好的甚至會特別將旅客當面交給空服員。飛機抵達後，空服員再將特別旅客，面交地勤。

✈　蔡女士背包上貼有寫著名字的A4大小紙張，是給過境接機的懂中文的朋友看的，就像機場入境大廳裡許多接機者舉名牌找人，意思一樣。其實，在登機門口，常會見到航空公司人員舉名牌找人，也會不顧形象地扯著嗓門喊名字，萬一沒人來相認，更會一路喊到入境大廳，拼命找找找，就為完成Escort任務。

✈　與廣告片內容不同的事實是，蔡女士並沒在行李中帶中藥，是回程過境LA時，因隔日才有班機，所以要入境美國到朋友家住一晚，在通關時少填了申報表，被帶到海關問話，如果有人escort，則可以避免發生這種情形；就算沒人escort，直接找守在登機門的該航班地勤人員，雞同鴨講最終也會懂，幫忙填表是應該的服務，更何況蔡女士搭的還是中華航空班機。

✈  蔡女士說：『坐了4架飛機，要跑，坐飛機要用跑的。』；時間急迫當然要跑，「跑」是為了讓飛機不延誤（delay），地勤人員絕不會讓自己護送的旅客上不了飛機，否則問題就大囉。

為了飛行安全，飛機上是「行李在、人必在；人不在、行李必定不能在」，就是怕炸彈啊！所以如果人來不及上飛機，機航組人員（Ramp）就算翻遍全部行李，也要把主人不在的行李卸下（offload）。

飛機延誤是大事，但年長或行動不便跑不動者，不用擔心，事先告知可以安排電動小車接送。

P.S. 請準時，千萬不要讓飛機延誤，除非你想被全機人瞪，或被人在背後罵得慘兮兮。一位已逝，紅遍全球華人區的紅歌星，飛機要關門起飛了還不見人影，好不容易被地勤人員發現時，是在暗處和男友kiss，一件事，至今還在傳。

飛機上的特殊餐飲服務

新聞中沒提到蔡女士對於「飛機餐」有所不便的事，我想她沒有特殊餐點（SPML）的需要，如果有，飛機起飛前24小時告知航空公司，機場劃位時再提醒一下，那麼，「要素，就絕不葷；不甜，就絕沒糖…」，種類繁多，也有全球統一代碼，請多利用：

✈ 不是每個航班的餐飲都免費喔，有些就要掏腰包，可要事前問清楚。語言不通，可能會苦苦等不到人送餐，如果艙單上標明清楚，就不怕餓肚子了，空服員應會特別留意的。

✈   飛機上提供的免費飲料及零食，都是可以一要再要，費用含在機票裡，盡情享用喔。

✈ 空中服務再好，但請注意，旅客自備的飲食，為衛生起見，機上是不幫忙加熱及冷藏的。

上圖是蔡女士與她的小抄，了解到航空公司多元化的待客為尊的服務，蔡鶯瑞女士不知會不會有『唉，早知道…』之憾啊？