圖片(不含文字)來源:大眾銀行廣告《母親的勇氣》

 

20061214  歷經四天四趟轉機,從哥斯大黎加幫女兒坐完月子回台灣,不懂英文的台南新化鎮餅店老闆娘「蔡鶯瑞」女士,在LA過境時,遇上民視記者解困,記者以(一張小抄、一個阿嬤的勇敢故事)為標題記錄於部落格,因不懂英文,造成宛如歷險般的旅程,感動許多人。

2010年初  大眾銀行將拿小抄,闖天涯的真實事件改編成廣告片《母親的勇氣》

20101214  蔡鶯瑞本尊亮相(58歲的中年阿嬤)

20101225  獲2010年新浪網十大視頻第四名

 

每見新聞總來不及感動,腦袋就被「????……」佔滿,怎麼還會發生這種狀況?一般而言,因為擔心,總會拜託對方多多照顧,然而,她的女兒、女婿及旅行社的承辦人員,怎麼都少了份貼心,沒人向航空公司提出當事人的情形呢?這才是旅程坎坷的主因(事實與廣告有嚴重不同,與原部落格所述亦有出入)。不論是誰,出國其實可以很簡單輕鬆,唉,就是少份關懷與貼心。

 

像蔡女士這樣及比她狀況更嚴重的旅客,大有人在,不想出國有如歷經劫難,該怎麼辦呢?

向航空公司尋求協助

訂位時或在機場劃位時,向地勤人員說明旅客狀況,地勤會安排妥善的照應方式,這是最直接最有效,但卻是許多人都不知道可以好好利用的方法:

地勤人員¢每一站都需要劃位,在叫出旅客資料check-in時,可以見到特殊需求,做安排;

空中服務員¢由旅客名單(manifest艙單)可詳知旅客情況,提供完全協助。

曾有一旅行團的導遊未說明團員中有兩名盲人,在飛行途中被空服員發現,結果是當初辦理劃位(check-in)手續的地勤人員被罵慘了,因為,萬一「有事」發生,空服員可在第一時間提供最適當的協助,否則後果會不堪設想,同理,不懂英文也要特別說明,再次強調,這是非常重要,攸關性命的事,別不好意思。

 

需協助的旅客種類與識別碼 

為了方便了解乘客的狀況,IATA(國際航空運輸協會)有統一的旅客類別代碼系統(passenger categories - PRM),例如:BLND=盲者;DEAF=聾者;STCR=擔架;VIPCIP=貴賓;

MEDA=醫療個案。嚴重患者可以尋求醫療協助。

叮嚀一下:重要藥物最好隨身攜帶。曾有一名糖尿病患者,因搭乘短程飛機,把針劑放在拖運行李中,結果碰上大霧,飛機嚴重延遲起飛,結果就是自己緊張萬分,也急壞一群人,機航組人員更是把行李全部卸下,大費周張才找到救命藥品。要是萬一飛機已在天上了,怎麼辦?

無人伴隨的未成年者,以年齡區分,胸前配戴胸章識別:

YPTAYoung Passenger Travelling Alone12~15歲(某些放寬到1617歲),免費服務;

UMUnaccompanied Minor56~12歲,大多要付錢,約20美金左右;

56歲以下則須有成年人同行。

乘坐輪椅的旅客,又有不同程度的區分碼:

WCHR=可自行上下階梯; WCHS=可自行走到座位上; WCHC=需由人攙扶至座位;

旅客可以帶上飛機的輪椅(WCOB),也有不同區分:

WCMP=手推輪椅; WCBD=裝乾電池的電動輪椅;WCBW=裝濕電池的電動輪椅

通常旅客攜帶的輪椅都是當托運行李送到貨艙,在機場,地勤人員會備妥適合飛機走道寬度的輪椅供旅客代步。

登機時,輪椅旅客先上機,坐定後,才是一般旅客上機;下飛機,則是一般旅客先下機,最後才是輪椅進機艙接旅客,這是為了上下飛機順暢之故。

 BSCT=嬰兒床、嬰兒籃;帶嬰兒(INF=兩歲以下)同行者,可以要求提供,都是在第一排的座位。

       P.S. 一名成年旅客一次只能帶一名未滿六個月的嬰兒同行。

機票那麼貴,就算沒有Code,航空公司也能提供最佳服務:

人高馬大腿長者,可以在訂位時要求坐「long leg seat」;

老年人、懷孕者、母親帶著幼童、家庭照顧服務(family care service)、需氧氣設備者…,還有就是像蔡女士一樣的不會說英文的旅客(exotic language),多告知一些自己的狀況,都能安心快樂行。

 P.S. 對於一些「出類拔萃的奧客」,有時也會特別註記提醒,故,為了面子自尊,還是別當奧客好!

 特殊的需求,在飛機起飛前48小時就該提出;對於殘障與行動不變者,轉機時間最好在一小時以上,以利作業。

 以上身份的乘客會以MAASmeet and assist會面與協助)註記於旅客資料(ManifestPAL - Passenger Assistance ListCAL - Change Assistance List),電腦連線,到那裡都不用怕,享受呵護備至的服務。


Escort 專人護送

去哥斯大黎加時,蔡女士與朋友同行,回程才單獨一人(在洛杉磯過境時才遇上民視記者)。在第一站宏都拉斯轉機時,碰上會華語的工作人員幫她辦妥手續,再交給另一位工作人員帶往登機門。這兩位工作人員不知是不是航空公司職員?

 P.S.O.Passenger Service Officer旅客服務員C.I.Q.CustomerImmigrationQuarantine),各公司稱謂縱使不同飛機落地後都會在登機門口等著迎接幫忙辦理轉機或出關手續、陪同前往登機門、協助領取行李…,服務更好的甚至會特別將旅客當面交給空服員。飛機抵達後,空服員再將特別旅客,面交地勤。

 蔡女士背包上貼有寫著名字的A4大小紙張,是給過境接機的懂中文的朋友看的,就像機場入境大廳裡許多接機者舉名牌找人,意思一樣。其實,在登機門口,常會見到航空公司人員舉名牌找人,也會不顧形象地扯著嗓門喊名字,萬一沒人來相認,更會一路喊到入境大廳,拼命找找找,就為完成Escort任務。

 與廣告片內容不同的事實是,蔡女士並沒在行李中帶中藥,是回程過境LA時,因隔日才有班機,所以要入境美國到朋友家住一晚,在通關時少填了申報表,被帶到海關問話,如果有人escort,則可以避免發生這種情形;就算沒人escort,直接找守在登機門的該航班地勤人員,雞同鴨講最終也會懂,幫忙填表是應該的服務,更何況蔡女士搭的還是中華航空班機。

  蔡女士說:『坐了4架飛機,要跑,坐飛機要用跑的。』;時間急迫當然要跑,「跑」是為了讓飛機不延誤(delay),地勤人員絕不會讓自己護送的旅客上不了飛機,否則問題就大囉。

為了飛行安全,飛機上是「行李在、人必在;人不在、行李必定不能在」,就是怕炸彈啊!所以如果人來不及上飛機,機航組人員(Ramp)就算翻遍全部行李,也要把主人不在的行李卸下(offload)。

飛機延誤是大事,但年長或行動不便跑不動者,不用擔心,事先告知可以安排電動小車接送。

P.S. 請準時,千萬不要讓飛機延誤,除非你想被全機人瞪,或被人在背後罵得慘兮兮。一位已逝,紅遍全球華人區的紅歌星,飛機要關門起飛了還不見人影,好不容易被地勤人員發現時,是在暗處和男友kiss,一件事,至今還在傳。

 

飛機上的特殊餐飲服務

新聞中沒提到蔡女士對於「飛機餐」有所不便的事,我想她沒有特殊餐點(SPML)的需要,如果有,飛機起飛前24小時告知航空公司,機場劃位時再提醒一下,那麼,「要素,就絕不葷;不甜,就絕沒糖…」,種類繁多,也有全球統一代碼,請多利用:

AVML=亞洲素食餐(無蛋、無奶、無蔥蒜)

BBML=嬰兒餐

BLML=無刺激性餐(流質,清淡)

CHML=兒童餐

DBML=糖尿病餐

EZML=簡餐

FPML=水果盤

GFML=無澱粉質餐

HFML=高纖餐

HNML=印度餐

INVG=印度素食餐

JPML=日本餐

KSML=猶太餐

LCML=低卡洛里餐

LCRB=低糖餐

LFML=低脂\低膽固醇餐

LPML=低蛋白質餐

LSML=低鹽\低鈉餐

MOML=回教餐

NLML=無乳糖餐

NSML=無鹽餐

PWML=斷奶餐

PRML=低普林餐

RVML=生菜素食餐

SFML=海鮮餐

SPML+xxxSPML+敘述特殊需求,如不牛\不豬\xxx

ORML=東方餐

VGML=素食餐(無蛋、無奶、高蛋白質、高鈣、高鐵)

VJML=印度耆那教素食餐

VLML=蛋奶素食餐

VOML=東方素食餐(中式,水果+蔬菜)

正逢生日或蜜月旅行期間,多問一句,搞不好還可獲贈免費的生日蛋糕或蜜月蛋糕呢!

           

不是每個航班的餐飲都免費喔,有些就要掏腰包,可要事前問清楚。語言不通,可能會苦苦等不到人送餐,如果艙單上標明清楚,就不怕餓肚子了,空服員應會特別留意的。

   飛機上提供的免費飲料及零食,都是可以一要再要,費用含在機票裡,盡情享用喔。

空中服務再好,但請注意,旅客自備的飲食,為衛生起見,機上是不幫忙加熱及冷藏的。

 

上圖是蔡女士與她的小抄,了解到航空公司多元化的待客為尊的服務,蔡鶯瑞女士不知會不會有『唉,早知道…』之憾啊?

 

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Sharon's 燕巢 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(2) 人氣()


留言列表 (2)

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  • PAN
  • 這也太專業了吧!什麼時候一起出國?(夢想!!!)
  • 【PAN】呵呵,很多現職人員都還搞不情呢!

    Sharon's 燕巢 於 2011/01/08 13:22 回覆

  • 路過
  • 嗨 您好想跟您提醒一下
    UM是滿3個月~不滿12歲
    YP是滿12歲~不滿18歲
  • 【路過】你好,感謝留言,以下是我查到的資料:
    UA:
    ● Children younger than 5 years of age are not accepted as unaccompanied minors.
    ● Children 5 to 11 years of age who are traveling alone must use our unaccompanied minor service and pay the applicable service charge.
    ● Children ages 12 to 17 can use United's Unaccompanied Minor service for travel on nonstop flights operated by United or United Express, or they can travel as adults on any flights without using United's unaccompanied minor service.

    CX:
    ● Children from 3 months of age up to their 6th birthday are not permitted to travel unless they are accompanied by a person of 18 years of age or above
    ● Children aged 6 to under 12 years, travelling alone, must be registered as Unaccompanied Minors unless they are travelling together with a person of 18 years of age or above
    ● Children aged 12 to under 18 years can travel as Unaccompanied Minors* only at the request of their parent or guardian. If no request is made, there will not be any special arrangements.
    *Fees and service charges apply

    Sharon's 燕巢 於 2015/06/14 01:23 回覆