驚訝於〝痞客邦Pixnet〞改版後的服務態度 - 頭都搖酸了。

    驚訝於〝痞客邦Pixnet〞難道不知道C.R.M.的重要性嗎?頭再度打擺子。


    C.R.M
. Customer Relationship Management 顧客關係管理;也有稱為C.S.M. Customer Service Management顧客服務管理。

    任何有B to C(business to customer 企業對顧客)服務項目的行業,甚至是只有B to B(business to business 企業對企業)的公司行號,想要走長遠的路,永續經營、贏得口碑,飆漲業績,茁壯品牌,〝CRM〞都是必須要非常用心規劃經營的重要項目,有時甚至比專業的技術來得更重要,怎麼說呢?人要有人緣,企業也要有人緣,人緣好,則無往不利,人緣是培養死忠顧客的不二法門,除非有本事像LV、CD、CHANEL...縱使有些銷售人員會擺出跩跩的樣子,仍舊不減顧客上門採購的狂熱勁,那是衝著國際品牌而去的,否則最好不要輕忽顧客服務的重要性。
    這次8/19痞客邦的大改版動作,貶多於褒,在服務專區裡,屬於褒的發文,了不起就是『要給痞客多些時間、要給痞客加油、工程師辛苦了...』之類的語句。我相信痞客員工「看得見」的是:網友因系統實在太xxx而發出一篇篇,抱怨連連的尋求解決方法的發文;我相信痞客員工「看不見」的是,造成網友極度不滿的原因,除了新系統的混亂不穩及難用之外,痞客邦對users的「視users如無物、無睹」的服務態度,是火上加油的罪魁禍首。

    
    從痞客最先公告的24小時改版動作會完成(8/20),一天兩天過去後又改口,9/01系統會完全修復,直至今日9/08,問題是春風吹又生,沒有做好完善的規劃與測試,就貿然、急就章地改版上線,太自信滿滿了,是第一錯
    痞客主管可能不知道,服務業裡有一門很重要的課程叫「Roll Play角色伴演」,是第二錯假使痞客一開始就能設身處地的站在顧客的立場著想,任何會造成顧客「萬一xxx」的任何因素,都考慮到,並且也設想好,當「萬一xxx」發生時的應變處理方式,才能將顧客/users的不滿降到最低點
    眼見「服務專區」中塞滿了各式各樣的問題,但是卻見不著站方任何一丁點回應,這真是會另人抓狂,於是有網友開始出現情緒性的字眼,無非是想站方人員發個聲。我想任何人見著自己的blog無法發文,或模版樣式亂了,或長文被砍斷了,或文章不見了,或根本進不了門...都會心急,在這個時候,站方在搶修的同時,做出了最壞的回應方式,那就是「不回應」,我猜他們是認為只要快快修好就OK了,但卻忽略了很重要的一點「安撫」,是第三錯
    「安撫」是顧客服務中必修之課,而其首重是「傾聽」,然後才是「回答」。「回答」又須遵守「有錯認錯、被冤枉也要先說聲對不起 - 對造成顧客的困惑說聲對不起」。痞客的處理方式居然是另人傻眼的、不專業的如冷氣機般的「安靜無聲」,這是最讓人無法原諒的錯。如果痞客主管的回答是:『人員都在加班搶修中,無多餘人手一一回覆上百條的問題。』,那我也要說:『這是你們自己的問題,沒有users逼你們要在24小時內完成改版。』。數日前我就懷疑,痞客邦沒有真正專業的客服主管,否則在這樣兵荒馬亂的情勢下,工讀生也得找來回覆問題,不懂程式無所謂,只要會打字就行,回覆內容,第一段:道歉;第二段:重覆問題(連打字都不用,複製+貼上即可),這是表達「你的問題已確實被掌握與了解了」;第三段:表示會將問題儘速交與工程人員+再道歉。我相信users都不是奧客,是會耐心給予痞客時間的,但是就這麼簡單的事,痞客也不會做,更別說第四錯是沒做到「傾聽」。
    「傾聽listening」,沒法聽,那就是「觀看seeing」。如果不把users的需求、反應看進眼裡,再如何改版都沒用,反而越改越糟,「以痞客為尊」的觀念是本末倒置。
    我猜,痞客站長有偷偷瀏覽服務專區的問題(不現身,所以只能以偷偷形容之),也了解users的問題重點是什麼?希望是什麼?但卻沒有接納。因為,站方既定的方案已進行中,不容改變,固執喔!是第五錯
    「自立更生、自食其力、通力合作」是熱心的痞客users對痞客站方的貢獻。網友donlien就問題分門別類,請網友統一提問,做有系統的整理;有網友們把程式的錯誤處找出,告知痞客站方;還有網友自行發覺解決方法,無私地提供大家參考(比痞客的程式人員還要有效率)...,這一切一切原本該是痞客站方做的事,users都幫忙做了,這是歸因於痞客沒有專業服務概念的第六錯。這在一般客服主管非總經理、非技術長、非創辦人的公司裡,事情可大條了。
    所謂隔行如隔山,同一間公司裡,跨一個部門就屬不同的專業,重識與信任「專業」,是為企業墊定基石;別輕忽「服務」兩個字的專業性,像現在的痞客邦,就需要一個專業的服務主管,來化解users不滿的情緒。我相信痞客邦高層是有心要做好的,必竟那是他們從學生時代就開始的理想。也許是,才26、27歲的年齡;也許是,只身處在痞客邦,從未在外經歷過;也許是,一路走來太順遂;也許是...也許...,以致造成如唐山大地震般的,目前還在失敗中的改版計劃。心急反誤事,善後又處理的不妥當,促使人心不滿更甚。
    那麼,既然有了users的幫助,痞客總該回應了吧?依我看,如非網友kunghc上書李總經理,可能還不會有每日公告出現。第七錯來了,既是服務公告,內容就應屬實,如不能確定,就不該告訴大家「今日已修復xxx」及「會於何時修復」,當眾users滿心歡喜,卻發現根本仍是老問題沒改善時,日復一日之下,痞客如何能挽回users的信任度?信任度=易碎品
    9/01痞客自訂的完全修復日,痞客技術長(站長)發了一篇自言自語的公告,宣示修復完工,完全不理會大眾「問題仍是一堆」的反應,自9/02起,就不再有任何公告了,當然更別提那百分之一不到的回應了。這種「我(痞客)思,故我在;你(users)思,我不在」的態度,是服務業中所罕見的。服務準則是「顧客至上」,Pixnet則是「痞客至上」,是大錯特錯的第八錯

    
    曾見為數不少的網友在服務專區po上問題的同時,哀怨的附加一句「我不是VIP」,意思是VIP講話才有用,非vip就是沒繳費,應該有差別待遇。我很想告訴他們,錯了。VIP是繳錢享受額外的服務,也擁有priority優先權,但對於一般正常該有的服務,那可是「人人平等」-- 現在VIP與非VIP因改版而有的遭遇,已是「人人平等」囉。
    舉例說明:「餐飲業」有時會推出我最愛的「兩人同行,一人免費」的優惠,如果用餐時有任何服務需要,會有服務生先問:『你是屬於免費的那一位嗎?』,再決定該如何服務嗎?;「旅館業」免費住宿活動,也絕不會因你沒花錢,鋪床就只鋪床罩,被窩就不管了嗎?浴室也不整理了嗎?;「航空業」有許多種折扣票,ID、AD、YE,代表身份、折扣數、使用期限...等,最棒的是ID00 - 航空公司員工本人或直系親屬的免費票,在旅客清單上是會註明的,空少空姐都知道,但在飛機上所享受的服務與全額票旅客相同,絕不會發生不給飯吃,不理你的事。總論,只要是業者提供的優惠(如痞客主動提供給非VIP、免付費使用的blog),就有服務的責任,因為這也是一種行銷手法,先吸引你,再讓你心甘情願的消費,痞客邦一定也是這種心態啊。(現在我要慶幸,還好我不是VIP)

    
    有網友擔心地提出痞客條款,意思是碰到這種情形,造成的blog損傷,痞客邦不負責。呵,這一點我可是沒注意到,有多少人會細心看條款啊?對於這事,我倒不擔心,任普羅大眾誰都知,如果痞客可以真不負責,最後誰將會是受傷最深的那一個,千萬不要和顧客/users玩硬拼,除非業者想關門回家睡覺。就現階段而言,我是蠻佩服痞客邦的膽識。

    
    會寫這篇抱怨文,實在是因為:對痞客的行徑看不下去啦!現在能發文了(扣掉寫的時間,光發個文、整理版面就又用掉我40分鐘。5p 1),卻並不是痞客幫的忙,是我自己福臨心至,想想,為何有人問題多多,有人問題少少?於是換個版模試試,幸好一試就OK,原來是新版與某些版模相斥。怪了,這麼簡單的事,痞克難道都不知道嗎?如果知道,為何不早說呢?雖然後台還是很難用,但起碼能發文啊,天啊!更生氣的是,因改版致使排版亂去的舊文,說了不知多少次了,也只幫我修正一篇,其餘的呢?不管了嗎?我有上百篇文章,難道要我一篇篇找,一篇篇修正?業者的錯,千萬不能轉嫁到顧客身上,痞客造成的錯亂,本就該痞客要負責修正的,不是嗎?
    和其他一些網友一樣,我也懶得再去服務專區或用〝我要回報〞提出需求了,反正都沒人理,每去一次只會讓自己多生一次氣,唉,還是自立救濟吧,看來該接受網友建議,再找一個blog,做存檔之用,萬一再來一次,還有另一邊可以立即開放發文,比較保險,要散人,也比較方便。天啊,只是寫個blog,怎麼會弄成這麼麻煩啊!(幸好我不是VIP,拜痞客邦行事作風之賜,我看以後也不用當什麼VIP了。)

    
    幸好換部落格也不是件小事,否則像這樣的服務態度,要是發生在其它行業裡,顧客老早跑光了!Users減少了,痞客賴以為生的廣告收入會增加嗎?
    顧客的不滿是不會造就好口碑的。服務業初級課程:得罪一個顧客,連帶的就等於得罪10個顧客,這10個顧客再口耳相傳,就等於得罪100個顧客...
    痞客高層真該定下心來深思一下,一個部落格服務 -- BSP - Blog Service Provider,怎可如此輕視「服務」兩字呢?

~ 完 ~

Sharon's 燕巢 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(3) 人氣()


留言列表 (3)

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  • ohlala
  • 網址一改我的部落格關查從2百多名變2萬多名
    一切從頭來~真的很想哭QQ
  • 歡迎光臨。
    唉,很多人都這樣耶,實在很糟糕,痞客當初還說不會受影響呢。
    很想知道痞客高層的想法,應該要出來跟你們說聲對不起的,因為部落格觀察排名好像沒辦法還原了。
    唉。不過,妳的排名一定會很快回升的。真的!Good Luck!

    Sharon's 燕巢 於 2008/09/11 18:21 回覆

  • genle
  • 這個換網址的悲劇SP也發生過。

    之前的大地震,說真的也讓我好好觀察了一陣子。

    希望痞客能引以為戒!

    不過痞客提供MT格式的匯出檔,還蠻容易找到能搬家的地方呢:P
  • 唉,pixnet到現在還是〝唯痞客獨尊〞呢!
    至於提供MT格式的匯出檔(ㄟ我還不甚了解,沒用過啦...),希望可以維持下去,我正在找備用部落格呢!

    Sharon's 燕巢 於 2008/09/28 11:54 回覆